Boşluk Modeli (GAP 1990) de bunlardan biridir. Parasuraman ve arkadaşları, hizmet süreçlerinde dört temel farklılık olduğunu ortaya çıkarmışlardır. Bu farklılıklar müşterilerin hizmet kalitesi değerlendirmelerini etkilemektedir. Araştırmacılar bu modelle müşteri memnuniyetsizliğinin sebeplerini açıklamaktadır.
Read moreIç hizmet kalitesi nedir?
İç hizmet kalitesi , örgüt içi iletişimin açık bir şekilde sağlanarak çalışanların problemlerinin, istek ve ihtiyaçlarının tespit edilmesi ve bunları gidermek için gerekli önlemlerin alınmasıdır.
Read moreHizmetlerde Heveslilik nedir?
Hizmet endüstrisinde “heveslilik (responsiveness)” kavramı, literatürde aynı zamanda “sorumluluk”, “karşılık verebilirlik”, “karşılık verme”, “cevap verebilirlik”, “cevap alınabilme”, “isteklilik”, “muamele” ve “çalışma coşkusu” kavramları ile de tanımlanmaktadır.
Read moreSERVQUAL modeli Kimler tarafından?
Hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin ilk model Grönroos (1984) tarafından önerilmiştir. Daha sonra Parasuraman ve diğ., (1988) tarafından SERVQUAL ve Cronin ve Taylor (1992) tarafından SERPERF modeli geliştirilmiş ve ikisi de literatürde yaygın kabul görmüştür.
Read moreSERVQUAL modeli nedir?
Genel olarak Servqual ölçeği müşterin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi arasındaki farkı ölçmeye çalışır. Sorular da kendi içerisinde Fiziksel Özellikler, Güvenirlilik, Heveslilik, Güven ve Empati olarak beş boyutta değerlendirilmektedir.
Read moreKalite analizinde Servperf modeli nedir?
Bu çalışmada hizmet kalitesi algısını ölçmek için SERVPERF modeli kullanılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine dayanan SERVPERF modeli , fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati boyutlarından oluşmaktadır.
Read moreHizmet kalitesi kavramı nedir?
Hizmet , gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir. Hizmet kalitesi (veya servis kalitesi )ise bir işletme kavramıdır. Hizmet kalitesi , hizmetin istenen amaca ulaşma derecesidir.
Read more