Hizmet , gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir. Hizmet kalitesi (veya servis kalitesi )ise bir işletme kavramıdır. Hizmet kalitesi , hizmetin istenen amaca ulaşma derecesidir.
Read moreSERVQUAL metodu nedir?
Hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla kullanılan Servqual Ölçeği, Parasuraman, V.A. Zeithaml ve Leonard L.Berry tarafından geliştirilmiştir. Ölçek genelde müşterin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi arasındaki farkı ölçmeye çalışır. Sorular da kendi içerisinde beş boyutta değerlendirilmektedir.
Read moreKalitenin 3 temel bileşeni nedir?
Kalite , her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır. Kalite , istenen özelliklere uygunluktur. Kalite , standartlara uygunluktur. Kalite , müşterinin parasının değerini almasıdır.
Read moreServperf nedir?
Servperf Yöntemi; Servqual yöntemine alternatif olarak Cronin ve Taylor tarafından geliştirilmiştir. Bu yöntem, servqual’deki müşterilerin beklenti ve algısı arasındaki fark yerine; doğrudan müşterinin algıladığı performansı ölçmektedir.
Read moreMüşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark nedir?
Müşterinin , sizden “kendince” beklentileri vardır; bu beklentiler beklenen hizmeti oluşturur. Öte yan- dan sunduğunuz hizmetler karşılığı algıladığı hizmetler vardır. Dolayı- sıyla beklenen hizmetlerle algıladığı hizmetler arasındaki fark (açıklık), müşterinin , sunduğunuz hizmete ilişkin “kalite” değerini oluşturur.
Read moreMüşteri hizmet kalitesi nasıl arttırılır?
Hizmet kalitesini artırma yöntemleri
Read moreHizmet kalitesi ölçümünde başvurulan yöntemler nelerdir?
Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF’tir.
Read more