Boşluk Modeli (GAP 1990) de bunlardan biridir. Parasuraman ve arkadaşları, hizmet süreçlerinde dört temel farklılık olduğunu ortaya çıkarmışlardır. Bu farklılıklar müşterilerin hizmet kalitesi değerlendirmelerini etkilemektedir. Araştırmacılar bu modelle müşteri memnuniyetsizliğinin sebeplerini açıklamaktadır.
Read moreHizmetlerde Heveslilik nedir?
Hizmet endüstrisinde “heveslilik (responsiveness)” kavramı, literatürde aynı zamanda “sorumluluk”, “karşılık verebilirlik”, “karşılık verme”, “cevap verebilirlik”, “cevap alınabilme”, “isteklilik”, “muamele” ve “çalışma coşkusu” kavramları ile de tanımlanmaktadır.
Read moreSERVQUAL modeli Kimler tarafından?
Hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin ilk model Grönroos (1984) tarafından önerilmiştir. Daha sonra Parasuraman ve diğ., (1988) tarafından SERVQUAL ve Cronin ve Taylor (1992) tarafından SERPERF modeli geliştirilmiş ve ikisi de literatürde yaygın kabul görmüştür.
Read moreSERVQUAL modeli nedir?
Genel olarak Servqual ölçeği müşterin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi arasındaki farkı ölçmeye çalışır. Sorular da kendi içerisinde Fiziksel Özellikler, Güvenirlilik, Heveslilik, Güven ve Empati olarak beş boyutta değerlendirilmektedir.
Read moreKalite analizinde Servperf modeli nedir?
Bu çalışmada hizmet kalitesi algısını ölçmek için SERVPERF modeli kullanılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine dayanan SERVPERF modeli , fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati boyutlarından oluşmaktadır.
Read moreServqual ölçeği kaç maddeden oluşur?
SERVQUAL ölçeği , Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1988 yılında geliştirilmiştir ve 5 boyuttan ve toplam 22 maddeden oluşmaktadır.
Read more