Boşluk Modeli (GAP 1990) de bunlardan biridir. Parasuraman ve arkadaşları, hizmet süreçlerinde dört temel farklılık olduğunu ortaya çıkarmışlardır. Bu farklılıklar müşterilerin hizmet kalitesi değerlendirmelerini etkilemektedir. Araştırmacılar bu modelle müşteri memnuniyetsizliğinin sebeplerini açıklamaktadır.
Read moreSERVQUAL hizmet kalitesi boyutları nelerdir?
Genel olarak Servqual ölçeği müşterin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi arasındaki farkı ölçmeye çalışır. Sorular da kendi içerisinde Fiziksel Özellikler, Güvenirlilik, Heveslilik, Güven ve Empati olarak beş boyutta değerlendirilmektedir.
Read moreHizmetlerde Heveslilik nedir?
Hizmet endüstrisinde “heveslilik (responsiveness)” kavramı, literatürde aynı zamanda “sorumluluk”, “karşılık verebilirlik”, “karşılık verme”, “cevap verebilirlik”, “cevap alınabilme”, “isteklilik”, “muamele” ve “çalışma coşkusu” kavramları ile de tanımlanmaktadır.
Read moreSERVQUAL modeli nedir?
Genel olarak Servqual ölçeği müşterin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi arasındaki farkı ölçmeye çalışır. Sorular da kendi içerisinde Fiziksel Özellikler, Güvenirlilik, Heveslilik, Güven ve Empati olarak beş boyutta değerlendirilmektedir.
Read moreKalite analizinde Servperf modeli nedir?
Bu çalışmada hizmet kalitesi algısını ölçmek için SERVPERF modeli kullanılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine dayanan SERVPERF modeli , fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati boyutlarından oluşmaktadır.
Read moreSERVQUAL metodu nedir?
Hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla kullanılan Servqual Ölçeği, Parasuraman, V.A. Zeithaml ve Leonard L.Berry tarafından geliştirilmiştir. Ölçek genelde müşterin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi arasındaki farkı ölçmeye çalışır. Sorular da kendi içerisinde beş boyutta değerlendirilmektedir.
Read moreHizmet kalitesi boyutları nelerdir?
Bu boyutlar şunlardır: güvenilirlik (reliability), heveslilik (respon-siveness), yetkinlik (competence), ulaşılabilirlik (access), nezaket (courtesy), iletişim (communication), itibar (credibility), güvenlik (security), müşteriyi anlamak ve bilmek (understanding and knowing the customer) ve fiziksel unsurlar (tangibles …
Read more