Servqual boyutları

SERVQUAL ölçeği , Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1988 yılında geliştirilmiştir ve 5 boyuttan ve toplam 22 maddeden oluşmaktadır.

Servperf Yöntemi; Servqual yöntemine alternatif olarak Cronin ve Taylor tarafından geliştirilmiştir. Bu yöntem, servqual’deki müşterilerin beklenti ve algısı arasındaki fark yerine; doğrudan müşterinin algıladığı performansı ölçmektedir.

Bu boyutlar şunlardır: güvenilirlik (reliability), heveslilik (respon-siveness), yetkinlik (competence), ulaşılabilirlik (access), nezaket (courtesy), iletişim (communication), itibar (credibility), güvenlik (security), müşteriyi anlamak ve bilmek (understanding and knowing the customer) ve fiziksel unsurlar (tangibles …

eTailQ (Wolfinbarger ve Gilly 2003): 14 soru; web-site tasarımı, güvenilirlik/yerine getirme, gizlilik/güvenlik ve müşteri hizmeti boyutlarından oluşan internet hizmet kalitesi ölçeğidir.

Ölçek her boyutun Servqual ortalamalarının kendi içinde değerlendirilip daha sonra beş boyutun aritmetik ortalaması hesaplanarak Servqual skorunun elde edilmesine yönelik toplam 30 soru önermesinden oluşmaktadır.

SERVQUAL modeli . Bu modele göre hizmet kalitesi, soyut bir kavram olup müşteri beklentisi ile gerçek hizmet performansının kıyaslanmasıdır. Yaygın olarak kullanılan bir ölçüm modelidir. 1988 yılında Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından geliştirilmiştir.

1988 yılında, parasuraman, zeithaml ve berry tarafından geliştirilen hizmet kalitesi ölçüm aracıdır. servqual ölçeğinde kalite, müşteri beklentileri ve işletme performansı arasındaki farktır.