Hizmet kalitesi nasıl olmalıdır?
Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği) İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti) Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)1 Eki 2019
Read moreMüşterinin kalite algısı nedir?
Algılanan kalite : Müşterilerin beklentileri ile algılamaları arasındaki farkın pozitif yönlü mü yoksa negatif yönlü mü olduğu ile ve bu farkın mutlak büyüklüğü ile ilgilidir. Bireysel hizmet kalitesi , müşterilerin algıladığı kaliteden farklı olarak, çalışanların hizmet kalitesini ifade etmektedir.
Read moreHizmet kalitesi kavramı nedir?
Hizmet , gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir. Hizmet kalitesi (veya servis kalitesi )ise bir işletme kavramıdır. Hizmet kalitesi , hizmetin istenen amaca ulaşma derecesidir.
Read moreÜrün ve hizmet kalitesi ne demek?
KALİTE KAVRAMI ve UNSURLARI Page 2 Page 3 “Kalite , bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecesidir.” üstünlüğü ve iyiliği, diğer bir deyişle kaliteye konu olan ürün veya hizmetin iyi nitelikleri olduğunu belirtir.
Read moreServperf ölçeği nedir?
SERVPERF Ölçeği ‘nde, hizmet alanların kalite algılarını ölçmeye yönelik beş boyut (fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati) ve 22 ifade yer almaktadır.
Read moreGAP model ne demek?
Boşluk Modeli (GAP 1990) de bunlardan biridir. Parasuraman ve arkadaşları, hizmet süreçlerinde dört temel farklılık olduğunu ortaya çıkarmışlardır. Bu farklılıklar müşterilerin hizmet kalitesi değerlendirmelerini etkilemektedir. Araştırmacılar bu modelle müşteri memnuniyetsizliğinin sebeplerini açıklamaktadır.
Read more