13)Görünüm : Hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır.
Read moreHizmetin kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişki nedir?
Algılanan kalite , toplam müşteri tatminini olumlu ve doğrudan etkileyen tek yapıdır. Böylece algılanan kalite düzeyi arttıkça, bütünsel müşteri tatmin düzeyi de artacaktır. Müşteri beklentileri ayrıca toplam tatmin üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.
Read moreMüşteri memnuniyetini etkileyen faktörler nelerdir?
Müşteri Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Nelerdir ? Hizmetin/ürünün kalitesi, fiyatı, ulaşılabilirliği, güvenilirliği, itibarı gibi faktörler müşterinin memnuniyetini etkilemektedir.
Read moreHizmet kalitesi modeli nedir?
Bu modele göre hizmet kalitesi , soyut bir kavram olup müşteri beklentisi ile gerçek hizmet performansının kıyaslanmasıdır. Yaygın olarak kullanılan bir ölçüm modelidir. 1988 yılında Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından geliştirilmiştir. Hizmet kalitesi müşteri ve hizmeti verence farklı algılanabilir.
Read moreMüşteri açısından müşteri memnuniyeti nedir?
Müşteri memnuniyeti nedir sorusunu müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi olarak tanımlayabiliriz. Bu düzeyi artırmak müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanmasıyla mümkün olabiliyor.
Read moreİşletme tarafından sunulan hizmetin kalitesi hizmetin sunan kişiye Yere ve zaman göre değişkenlik gösterebilir bu ifade hizmetin hangi özelliği ile açıklanabilir?
3.Değişkenlik (Heterojenlik) Hizmetin kalitesi , onu kimin, nerede, ne zaman , nasıl verdiğine bağlı olarak değişir.
Read moreHizmet kalitesi nasıl olmalıdır?
Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği) İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti) Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)1 Eki 2019
Read more