üstünlüğü ve iyiliği, diğer bir deyişle kaliteye konu olan ürün veya hizmetin iyi nitelikleri olduğunu belirtir. Bu bakımdan kalite , subjektif (kişisel) değerleri içermektedir. Ancak ürünün, ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standardları ve ya mevzuatlarla belirlenen kalitesi objektif kalitedir.
Read moreÜrün kalitesi nedir?
Kalite , bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. (ISO), Kalite bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği – AFQC).
Read moreHizmet işletmelerinde hizmet kalitesi Nelerden Oluşur?
Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği) İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti) Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)
Read moreHizmet sektöründe kalite nedir?
Hizmet , gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir. Hizmet kalitesi (veya servis kalitesi )ise bir işletme kavramıdır. Hizmet kalitesi , hizmetin istenen amaca ulaşma derecesidir.
Read moreBeklenen kalite ve algılanan kalite nedir?
Beklenen kalite : Müşterilerin edindikleri hizmetten beklentileri olarak tanımlanır. Burada müşteri beklediği kaliteyi ayrıca belirtme gereksinimi duymaz. Beklenen kalite gerçekleşebiliyorsa, müşteri de bu hoşnutsuzluk yaratmaz ancak verilen hizmetten hoşnut kalmasını da sağlamaz.
Read moreAlgılanan hizmet kalitesinin boyutları nelerdir?
Bu boyutlar şunlardır: güvenilirlik (reliability), heveslilik (respon-siveness), yetkinlik (competence), ulaşılabilirlik (access), nezaket (courtesy), iletişim (communication), itibar (credibility), güvenlik (security), müşteriyi anlamak ve bilmek (understanding and knowing the customer) ve fiziksel unsurlar (tangibles …
Read moreIyi bir müşteri hizmetinin ölçütleri nelerdir?
Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği) İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti) Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)
Read more