Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler nelerdir?
Müşteri Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Nelerdir ? Hizmetin/ürünün kalitesi, fiyatı, ulaşılabilirliği, güvenilirliği, itibarı gibi faktörler müşterinin memnuniyetini etkilemektedir.
Read moreHizmet kalitesi modeli nedir?
Bu modele göre hizmet kalitesi , soyut bir kavram olup müşteri beklentisi ile gerçek hizmet performansının kıyaslanmasıdır. Yaygın olarak kullanılan bir ölçüm modelidir. 1988 yılında Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından geliştirilmiştir. Hizmet kalitesi müşteri ve hizmeti verence farklı algılanabilir.
Read moreMüşteri açısından müşteri memnuniyeti nedir?
Müşteri memnuniyeti nedir sorusunu müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi olarak tanımlayabiliriz. Bu düzeyi artırmak müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanmasıyla mümkün olabiliyor.
Read moreAlgılanan hizmet nedir?
Algılanan Hizmet Kalitesi: Müşterinin algıladığı kalite düzeyini ifade eder. Müşterinin gerçekleşen kalite üzerindeki algısı bu hizmetin ya da ilgili hizmetlerin geçmiş deneyimlerine ve hizmet hakkında edindikleri bilgilere bağlıdır.
Read moreMüşterilerin algıladığı hizmet ile beklediği hizmet arasındaki fark nedir?
Müşterinin , sizden “kendince” beklentileri vardır; bu beklentiler beklenen hizmeti oluşturur. Öte yan- dan sunduğunuz hizmetler karşılığı algıladığı hizmetler vardır. Dolayı- sıyla beklenen hizmetlerle algıladığı hizmetler arasındaki fark (açıklık), müşterinin , sunduğunuz hizmete ilişkin “kalite” değerini oluşturur.
Read moreAlgılanan hizmet kalitesi modeli nedir?
Algılanan hizmet kalitesi ise, müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini kıyaslamasının bir sonucu olarak, beklentiler ile algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesidir.
Read more