Genel olarak Servqual ölçeği müşterin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi arasındaki farkı ölçmeye çalışır. Sorular da kendi içerisinde Fiziksel Özellikler, Güvenirlilik, Heveslilik, Güven ve Empati olarak beş boyutta değerlendirilmektedir.
Read moreHizmet kalitesi nasıl olmalıdır?
Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği) İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti) Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)1 Eki 2019
Read moreKalitenin 3 temel bileşeni nedir?
Kalite , her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır. Kalite , istenen özelliklere uygunluktur. Kalite , standartlara uygunluktur. Kalite , müşterinin parasının değerini almasıdır.
Read moreServperf nedir?
Servperf Yöntemi; Servqual yöntemine alternatif olarak Cronin ve Taylor tarafından geliştirilmiştir. Bu yöntem, servqual’deki müşterilerin beklenti ve algısı arasındaki fark yerine; doğrudan müşterinin algıladığı performansı ölçmektedir.
Read moreMüşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark nedir?
Müşterinin , sizden “kendince” beklentileri vardır; bu beklentiler beklenen hizmeti oluşturur. Öte yan- dan sunduğunuz hizmetler karşılığı algıladığı hizmetler vardır. Dolayı- sıyla beklenen hizmetlerle algıladığı hizmetler arasındaki fark (açıklık), müşterinin , sunduğunuz hizmete ilişkin “kalite” değerini oluşturur.
Read moreMüşteri hizmet kalitesi nasıl arttırılır?
Hizmet kalitesini artırma yöntemleri
Read moreHizmet kalitesi ölçümünde başvurulan yöntemler nelerdir?
Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF’tir.
Read more