Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği) İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti) Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)
Read moreServqual nasıl yapılır?
Hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla kullanılan Servqual Ölçeği, Parasuraman, V.A. Zeithaml ve Leonard L.Berry tarafından geliştirilmiştir. Ölçek genelde müşterin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi arasındaki farkı ölçmeye çalışır. Sorular da kendi içerisinde beş boyutta değerlendirilmektedir.
Read moreHizmet kalitesi hangi boyutlara sahiptir?
Bu boyutlar şunlardır: güvenilirlik (reliability), heveslilik (respon-siveness), yetkinlik (competence), ulaşılabilirlik (access), nezaket (courtesy), iletişim (communication), itibar (credibility), güvenlik (security), müşteriyi anlamak ve bilmek (understanding and knowing the customer) ve fiziksel unsurlar (tangibles …
Read moreSaf hizmet nedir?
Saf hizmet işletmesi, öncelikle hizmetlerin satıldığı yerdir. Örnek olarak bankalar, hava alanları, hukuk büroları sayılabilir. Saf hizmet işletmesinde herhangi bir fizikî malın transferinin yapılması veya hizmetin ürünle birlikte sunulması bu gerçeği değiştirmez.
Read moreMal somut hizmet soyut mudur?
Hizmetler , tüketildiğinde herhangi bir somut mala sahip olmakla sonuçlanmayan, bir tarafın diğerine sunduğu mülkiyeti gerekli kılmayan soyut faaliyetlerden meydana gelen ürün çeşidi (Kotler, 2001, s. 291), ya da zaman, yer, biçim ve psikoloji bakımından yarar sağlayan ekonomik faaliyetler olarak tanımlanabilir.
Read moreHizmetleri somut Urunlerden ayiran ozellikler nelerdir?
1.Ürünün Doğal Yapısı: Soyut özellik taşıması, değişkenliği, eş zamanlı olması gibi özellikleri hizmetleri mallardan ayrılmasına neden almaktadır. Bu nedenle, müşterilerin beklentileri ve hizmetlerin aranmasına neden olan nitelikler, mallara oranla farklı özellikler taşımalarına yol açmaktadır.
Read moreHizmet pazarlaması karması nelerdir?
Tüm bunlar dikkate alındığında hizmet pazarlama karmasının öğeleri;
Read more