Hizmet ne demektir?

Zeithaml, Bitner ve Gremler (2009) hizmet ortamını ; ‘hizmet sağlayıcının tesislerinin dışını (otopark), tesis iç mekânını(dekoru) ve diğer somut tüm yönlerini içeren, hizmet kalitesi ile ilişkili olan, elle tutulur bir ipucu’ olarak tanımlamaktadır.

Kısacası gerektiğinde ürünler , ele alınabilen, somut cisimler; hizmet ise belli bir süre içinde az bir zamanda tüketiciye sunulan servislerdir.

Bu nedenle hizmet pazarlama karmasına üç öğe daha eklenmektedir. Söz konusu öğeler; insan (personnel-people), fiziksel olanaklar (physical facilities) ve işlem yönetimidir (process management). Hizmet pazarlama karmasında doğal olarak ürünün yerini hizmet almakta, yer öğesi için de dağıtım kullanılmaktadır.

Hizmet , ekonomide fiziksel özelliğe sahip malın tersine, elle tutulamayan ve saklanması mümkün olmayan, insan ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik olarak üretilen veya organize edilen, turizm, haberleşme, danışmanlık gibi faaliyetlerdir.