Kalite , her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır. Kalite , istenen özelliklere uygunluktur. Kalite , standartlara uygunluktur. Kalite , müşterinin parasının değerini almasıdır.
Read moreHizmet kalitesi ölçümünde başvurulan yöntemler nelerdir?
Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF’tir.
Read moreHizmet kalitesi unsurları nelerdir?
Bunlar: Maddi unsurlar (fiziksel olanaklar, teçhizat ve hizmet sunan kişilerin görünümü) Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği)
Read moreServqual ölçeği kaç maddeden oluşur?
SERVQUAL ölçeği , Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1988 yılında geliştirilmiştir ve 5 boyuttan ve toplam 22 maddeden oluşmaktadır.
Read moreServperf modeli nedir?
Servperf Yöntemi; Servqual yöntemine alternatif olarak Cronin ve Taylor tarafından geliştirilmiştir. Bu yöntem, servqual’deki müşterilerin beklenti ve algısı arasındaki fark yerine; doğrudan müşterinin algıladığı performansı ölçmektedir.
Read moreHizmet kalitesi boyutları nelerdir?
Bu boyutlar şunlardır: güvenilirlik (reliability), heveslilik (respon-siveness), yetkinlik (competence), ulaşılabilirlik (access), nezaket (courtesy), iletişim (communication), itibar (credibility), güvenlik (security), müşteriyi anlamak ve bilmek (understanding and knowing the customer) ve fiziksel unsurlar (tangibles …
Read moreE servqual nedir?
eTailQ (Wolfinbarger ve Gilly 2003): 14 soru; web-site tasarımı, güvenilirlik/yerine getirme, gizlilik/güvenlik ve müşteri hizmeti boyutlarından oluşan internet hizmet kalitesi ölçeğidir.
Read more