Grönroos kalite modelinde hizme- tin kendisi teknik kaliteyi oluştururken, fonksi- yonel kalite personelin tutum ve davranışların- dan oluşmaktadır. Tüketicilerin işletmeyle ilgili algıları farklı bir boyut olarak, imaj şeklinde or- taya çıkmaktadır.
Read moreHizmetlerde Heveslilik nedir?
Hizmet endüstrisinde “heveslilik (responsiveness)” kavramı, literatürde aynı zamanda “sorumluluk”, “karşılık verebilirlik”, “karşılık verme”, “cevap verebilirlik”, “cevap alınabilme”, “isteklilik”, “muamele” ve “çalışma coşkusu” kavramları ile de tanımlanmaktadır.
Read moreSERVQUAL modeli nedir?
Genel olarak Servqual ölçeği müşterin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi arasındaki farkı ölçmeye çalışır. Sorular da kendi içerisinde Fiziksel Özellikler, Güvenirlilik, Heveslilik, Güven ve Empati olarak beş boyutta değerlendirilmektedir.
Read moreKalite analizinde Servperf modeli nedir?
Bu çalışmada hizmet kalitesi algısını ölçmek için SERVPERF modeli kullanılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine dayanan SERVPERF modeli , fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati boyutlarından oluşmaktadır.
Read moreKalitenin 3 temel bileşeni nedir?
Kalite , her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır. Kalite , istenen özelliklere uygunluktur. Kalite , standartlara uygunluktur. Kalite , müşterinin parasının değerini almasıdır.
Read moreServperf nedir?
Servperf Yöntemi; Servqual yöntemine alternatif olarak Cronin ve Taylor tarafından geliştirilmiştir. Bu yöntem, servqual’deki müşterilerin beklenti ve algısı arasındaki fark yerine; doğrudan müşterinin algıladığı performansı ölçmektedir.
Read moreHizmet kalitesi ölçümünde başvurulan yöntemler nelerdir?
Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF’tir.
Read more