Bu boyutlar şunlardır: güvenilirlik (reliability), heveslilik (respon-siveness), yetkinlik (competence), ulaşılabilirlik (access), nezaket (courtesy), iletişim (communication), itibar (credibility), güvenlik (security), müşteriyi anlamak ve bilmek (understanding and knowing the customer) ve fiziksel unsurlar (tangibles …
Read moreIyi bir müşteri hizmetinin ölçütleri nelerdir?
Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği) İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti) Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)
Read moreHizmetin oluşturduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklayan hizmet kalitesi göstergesi nedir?
13)Görünüm : Hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır.
Read moreİşletme tarafından sunulan hizmetin kalitesi hizmetin sunan kişiye Yere ve zaman göre değişkenlik gösterebilir bu ifade hizmetin hangi özelliği ile açıklanabilir?
3.Değişkenlik (Heterojenlik) Hizmetin kalitesi , onu kimin, nerede, ne zaman , nasıl verdiğine bağlı olarak değişir.
Read moreHizmet kalitesi nasıl olmalıdır?
Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği) İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti) Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)1 Eki 2019
Read moreAlgılanan hizmet kalitesi modeli nedir?
Algılanan hizmet kalitesi ise, müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini kıyaslamasının bir sonucu olarak, beklentiler ile algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesidir.
Read moreHizmet kalitesi tanımlamasında 2 perspektif olduğu söylenir bunlar nelerdir?
Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF’tir.
Read more