Müşterinin , sizden “kendince” beklentileri vardır; bu beklentiler beklenen hizmeti oluşturur. Öte yan- dan sunduğunuz hizmetler karşılığı algıladığı hizmetler vardır. Dolayı- sıyla beklenen hizmetlerle algıladığı hizmetler arasındaki fark (açıklık), müşterinin , sunduğunuz hizmete ilişkin “kalite” değerini oluşturur.
Read moreAlgılanan hizmet kalitesi modeli nedir?
Algılanan hizmet kalitesi ise, müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini kıyaslamasının bir sonucu olarak, beklentiler ile algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesidir.
Read moreHizmet kalitesi tanımlamasında 2 perspektif olduğu söylenir bunlar nelerdir?
Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF’tir.
Read moreHizmet kalitesi kavramı nedir?
Hizmet , gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir. Hizmet kalitesi (veya servis kalitesi )ise bir işletme kavramıdır. Hizmet kalitesi , hizmetin istenen amaca ulaşma derecesidir.
Read moreÜrün ve hizmet kalitesi ne demek?
KALİTE KAVRAMI ve UNSURLARI Page 2 Page 3 “Kalite , bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecesidir.” üstünlüğü ve iyiliği, diğer bir deyişle kaliteye konu olan ürün veya hizmetin iyi nitelikleri olduğunu belirtir.
Read moreKalitenin 3 temel bileşeni nedir?
Kalite , her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır. Kalite , istenen özelliklere uygunluktur. Kalite , standartlara uygunluktur. Kalite , müşterinin parasının değerini almasıdır.
Read moreServperf nedir?
Servperf Yöntemi; Servqual yöntemine alternatif olarak Cronin ve Taylor tarafından geliştirilmiştir. Bu yöntem, servqual’deki müşterilerin beklenti ve algısı arasındaki fark yerine; doğrudan müşterinin algıladığı performansı ölçmektedir.
Read more