Algılanan Hizmet Kalitesi : Müşterinin algıladığı kalite düzeyini ifade eder. Müşterinin gerçekleşen kalite üzerindeki algısı bu hizmetin ya da ilgili hizmetlerin geçmiş deneyimlerine ve hizmet hakkında edindikleri bilgilere bağlıdır.
Read moreKaliteli hizmet sunma nedir?
Bu doğrultuda, kaliteli bir hizmetten bahsedildiğinde, müşterilerin ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılayan bir hizmet söz konusu olmaktadır. Müşterinin bakış açısından bir ürün ve hizmete ilişkin ihtiyaçları, dilekleri, beklentileri veya arzuları karşılandığı zaman, müşteri tatmini gerçekleşmektedir.
Read moreServqual ölçeği kaç maddeden oluşur?
SERVQUAL ölçeği , Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1988 yılında geliştirilmiştir ve 5 boyuttan ve toplam 22 maddeden oluşmaktadır.
Read moreServperf modeli nedir?
Servperf Yöntemi; Servqual yöntemine alternatif olarak Cronin ve Taylor tarafından geliştirilmiştir. Bu yöntem, servqual’deki müşterilerin beklenti ve algısı arasındaki fark yerine; doğrudan müşterinin algıladığı performansı ölçmektedir.
Read moreHizmet kalitesi boyutları nelerdir?
Bu boyutlar şunlardır: güvenilirlik (reliability), heveslilik (respon-siveness), yetkinlik (competence), ulaşılabilirlik (access), nezaket (courtesy), iletişim (communication), itibar (credibility), güvenlik (security), müşteriyi anlamak ve bilmek (understanding and knowing the customer) ve fiziksel unsurlar (tangibles …
Read moreE servqual nedir?
eTailQ (Wolfinbarger ve Gilly 2003): 14 soru; web-site tasarımı, güvenilirlik/yerine getirme, gizlilik/güvenlik ve müşteri hizmeti boyutlarından oluşan internet hizmet kalitesi ölçeğidir.
Read moreServqual yöntem nedir?
Müşterilerin beklenti ve algılarının karşılaştırılmasına dayalı Servqual , çok geniş ölçüde kullanılan, tartışılan ve dikkate alınan bir hizmet kalitesi ölçüm modelidir. Modelin geliştiricilerine göre, hizmet kalitesi alanında firmanın güçlü ve zayıf yönlerini teşhis eden bir araçtır.
Read more