Bu doğrultuda, kaliteli bir hizmetten bahsedildiğinde, müşterilerin ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılayan bir hizmet söz konusu olmaktadır. Müşterinin bakış açısından bir ürün ve hizmete ilişkin ihtiyaçları, dilekleri, beklentileri veya arzuları karşılandığı zaman, müşteri tatmini gerçekleşmektedir.1 Eki 2019
Read moreMüşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark nedir?
Müşterinin , sizden “kendince” beklentileri vardır; bu beklentiler beklenen hizmeti oluşturur. Öte yan- dan sunduğunuz hizmetler karşılığı algıladığı hizmetler vardır. Dolayı- sıyla beklenen hizmetlerle algıladığı hizmetler arasındaki fark (açıklık), müşterinin , sunduğunuz hizmete ilişkin “kalite” değerini oluşturur.
Read moreMüşteri hizmet kalitesi nasıl arttırılır?
Hizmet kalitesini artırma yöntemleri
Read moreKaliteli hizmet sunma nedir?
Bu doğrultuda, kaliteli bir hizmetten bahsedildiğinde, müşterilerin ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılayan bir hizmet söz konusu olmaktadır. Müşterinin bakış açısından bir ürün ve hizmete ilişkin ihtiyaçları, dilekleri, beklentileri veya arzuları karşılandığı zaman, müşteri tatmini gerçekleşmektedir.
Read moreHizmet kalitesi ölçüm modelleri nelerdir?
Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF’tir.
Read moreAlgılanan hizmet kalitesi nedir?
Algılanan Hizmet Kalitesi : Müşterinin algıladığı kalite düzeyini ifade eder. Müşterinin gerçekleşen kalite üzerindeki algısı bu hizmetin ya da ilgili hizmetlerin geçmiş deneyimlerine ve hizmet hakkında edindikleri bilgilere bağlıdır.
Read moreHizmet kalitesi boyutları nelerdir?
Bu boyutlar şunlardır: güvenilirlik (reliability), heveslilik (respon-siveness), yetkinlik (competence), ulaşılabilirlik (access), nezaket (courtesy), iletişim (communication), itibar (credibility), güvenlik (security), müşteriyi anlamak ve bilmek (understanding and knowing the customer) ve fiziksel unsurlar (tangibles …
Read more