Diğer yandan, hizmet kalitesi bir hizmet hakkında müşterilerin beklentileri ile alınan hizmete dair algıları arasındaki fark olarak da tanımlanmaktadır. Bu doğrultuda, kaliteli bir hizmetten bahsedildiğinde, müşterilerin ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılayan bir hizmet söz konusu olmaktadır.1 Eki 2019
Read moreBeklenen kalite ve algılanan kalite nedir?
Beklenen kalite : Müşterilerin edindikleri hizmetten beklentileri olarak tanımlanır. Burada müşteri beklediği kaliteyi ayrıca belirtme gereksinimi duymaz. Beklenen kalite gerçekleşebiliyorsa, müşteri de bu hoşnutsuzluk yaratmaz ancak verilen hizmetten hoşnut kalmasını da sağlamaz.
Read moreHizmet kalitesi tanımlamasında 2 perspektif olduğu söylenir bunlar nelerdir?
Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF’tir.
Read moreAlgılanan hizmet nedir?
Algılanan Hizmet Kalitesi: Müşterinin algıladığı kalite düzeyini ifade eder. Müşterinin gerçekleşen kalite üzerindeki algısı bu hizmetin ya da ilgili hizmetlerin geçmiş deneyimlerine ve hizmet hakkında edindikleri bilgilere bağlıdır.
Read moreMüşterilerin algıladığı hizmet ile beklediği hizmet arasındaki fark nedir?
Müşterinin , sizden “kendince” beklentileri vardır; bu beklentiler beklenen hizmeti oluşturur. Öte yan- dan sunduğunuz hizmetler karşılığı algıladığı hizmetler vardır. Dolayı- sıyla beklenen hizmetlerle algıladığı hizmetler arasındaki fark (açıklık), müşterinin , sunduğunuz hizmete ilişkin “kalite” değerini oluşturur.
Read moreMüşterinin kalite algısı nedir?
Algılanan kalite : Müşterilerin beklentileri ile algılamaları arasındaki farkın pozitif yönlü mü yoksa negatif yönlü mü olduğu ile ve bu farkın mutlak büyüklüğü ile ilgilidir. Bireysel hizmet kalitesi , müşterilerin algıladığı kaliteden farklı olarak, çalışanların hizmet kalitesini ifade etmektedir.
Read moreAlgılanan hizmet kalitesi modeli nedir?
Algılanan hizmet kalitesi ise, müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini kıyaslamasının bir sonucu olarak, beklentiler ile algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesidir.
Read more