bir kuruluştaki bütün fonksiyonların (ürün, hizmet ve süreç) sistematik bir şekilde sürekli iyileştirilmesi demektir. üst yönetimin liderliğinde eğitilmiş personelin takımlar halinde organize olması ve “müşteri odaklı yönetim” sonucu belirlenen hedefler doğrultusunda sürekli iyileştirme çalışmaları yapmasıdır.