Algılanan kalite : Müşterilerin beklentileri ile algılamaları arasındaki farkın pozitif yönlü mü yoksa negatif yönlü mü olduğu ile ve bu farkın mutlak büyüklüğü ile ilgilidir. Bireysel hizmet kalitesi , müşterilerin algıladığı kaliteden farklı olarak, çalışanların hizmet kalitesini ifade etmektedir.