Hizmet soyuttur ve satın almadan önce doğrudan incelenemez. Güvenilirlik, bireysel ilgi, personelin dikkat çekmesi, personelin dostça yaklaşımı vb. hizmetleri belirleyen soyut süreçlerdir. Bu süreçler, ancak hizmet satın alınıp tüketildiğinde doğrulanabilirler. tüketilir, birbirinden ayrılamazlar denilebilir.