Algılanan kalite , toplam müşteri tatminini olumlu ve doğrudan etkileyen tek yapıdır. Böylece algılanan kalite düzeyi arttıkça, bütünsel müşteri tatmin düzeyi de artacaktır. Müşteri beklentileri ayrıca toplam tatmin üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.